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腾讯企点客服如何配置接待分配规则?

2022-08-01客服系统
在客服分配页设置分配规则,最大化客服接待能力且避免漏客。分配规则设置包括:接待上限、超时结束会话和不可接待时的分配规则。1. 接待上限管理员可以统一设置员工接待客户数
在客服分配页设置分配规则,最大化客服接待能力且避免漏客。分配规则设置包括:接待上限、超时结束会话和不可接待时的分配规则。

1. 接待上限

管理员可以统一设置员工接待客户数的上限 (默认为50) ,还可以根据不同员工的接待情况个别设置。员工无法自行调整。

2. 超时结束会话

结束会话分为两种:

1)超时自动结束会话:在设定的时间内(默认30分钟),客户和客服未发送消息,系统将自动结束会话。

2)手动结束会话:客服点击客户端会话窗口底部 [结束会话] 按钮,手动结束当前会话。

通过结束会话可以释放接待上限接入新客户,也便于统计每通会话时长。企业可根据实际接待场景灵活选择手动或自动结束会话。

3.不可接待(满负荷)时的分配规则

当单人或接待组内客服处于不可接待(关闭接待/离线/达到接待上限)状态时,可以设置“不可接待时的分配规则”来保证客户接待:

企业形象对外(QQ企业主号接待/网页接待/微信公众号来源的客户)推荐使用“未接入池”;

员工形象对外(QQ员工号接待来源的客户)不支持“未接入池”

1)进入未接入池

当客服不可接待时,客户会进入未接入池排队。后续客服可接待时会按组内分配规则分配出去。客服也可以手动选择客户进行接待。

2)紧急接待人

当客服不可接待时,可以设置分配给指定的紧急接待人。

3)接待分组内随机分配

当客服不可接待时,会随机分配给接待组内的员工(如果是单人接待,那么还是分给这个人)。

 

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