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中间件+AI技术助力政务客服热线系统提能增效

2022-08-04客服系统
12345热线是我国的政务服务便民热线。这条热线的受理内容包括:企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投

12345热线是我国的政务服务便民热线。这条热线的受理内容包括:企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等,提供24小时全天候的人工服务。

随着科技化、信息化技术的发展,智慧城市的建设正在逐渐深化,政府也朝着“建设人民满意的服务型政府”发展。然而依靠传统的人工服务模式难免出现人手有限、信息协作共享能力差、工作时间有限、数据统计难等问题,很多地方政务热线电话,普遍存在“三难”,即难打通、难沟通、难办事,不仅政务热线成为摆设,也严重损害地方政府的形象和公信力。

因此要快速提升政府的服务能力,加快智慧政务建设,必须要依靠现代化技术打造的"AI+"服务新模式。

某集成商采用的智能呼叫中心中间件,结合电话AI技术,对政务客服热线系统进行了升级改造,升级后具备的功能如下:

在线咨询:在互联网、App等渠道,可部署智能文本机器人为12345热线分流。在机器人服务用户的同时,还可以不断积累优化知识库和数据,提升用户自助服务率。

智能语音应答(IVR):当市民进入热线咨询时,IVR让客户不用传统按键模式而是用语音说话的方式实现自然交互,机器人可以判断用户意图,快速跳转对应业务入口交给专人处理,或者做部分业务的初步筛选,乃至直接回答部分问题,有效分流和高效处置原本需要人工客服解答的大量重复类诉求,增强接待弹性,特别是提升了高峰期的响应能力,提高了咨询类诉求的即时解答率。

智能回访:政府热线平台主动服务方面,当用户问题需要转工单或者需要搜集用户服务满意度等,可由智能外呼来负责做批量用户回访的信息搜集、进度说明的信息通知。对于没有人力进行此类服务的地市,引入智能机器人可以快速提升服务质量。对于有人力进行人工外呼的地市,可进行更合理的分工,由机器进行初筛,解放人力去处理更为复杂的问题。

服务协助:随着12345热线服务范畴的扩展,对人工坐席服务质量的要求将会只增不减。通过智能辅助机器人实时给人工坐席进行话术提醒、流程导航,帮助人工坐席快速、准确回答公众问题,提高服务满意度。

服务监督:12345人工坐席日常服务的情况,不仅仅可以通过用户投诉电话的反馈来搜集,智能质检机器人可对人工坐席的服务礼仪、服务态度进行质检,主动发现问题后做统一的整改。
 

有需要可拨打下方热线或扫描二维码添加我们的人工客服,咨询热线:4006601126 
 

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