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SCRM案例 | 赋能车企从0到1运营私域,促进营销增长

2023-04-21微伴助手
对于传统的汽车经销商来讲,营销本身做得就少,想要做好私域是有一定难度的,如果借助于SaaS服务商提供的工具与团队的协助,往往能达到事半功倍的效果。通过SCRM工具的赋能,帮企业打

对于传统的汽车经销商来讲,营销本身做得就少,想要做好私域是有一定难度的,如果借助于SaaS服务商提供的工具与团队的协助,往往能达到事半功倍的效果。通过SCRM工具的赋能,帮企业打通包括客户管理与销售管理在内的管理体系,基于用户画像构建运营策略,与用户互动并精准营销,基于偏好推荐产品,帮助汽车经销商实现透明化管理,从而提高成交与转介绍。

拆解汽车经销商的私域业务流程,大致分为“线索获取—邀约到店-到店试驾-交车售后”这四个阶段,私域运营是贯穿业务流程始终的,这期间要持续探需与挖需,提供精准营销与服务。

企业可以为每个渠道、活动建立单独的渠道活码,并分配好承接的客服,在探马后台能看到每个渠道进来的客户数,帮助评估渠道转化,活动带来的客户多少做到心中有数,节约投放成本。引流获客后,再以服务升级、优惠通知、售后服务的话术,使用“客户群发”群发,发消息给微信的客户,让客户扫码添加企微。

用户的购买决策行为复杂,在各个4S店品牌、车型差不多的前提下,会对比各个店的价格和优惠活动。所以,公司可以把促销活动作为吸引用户的“钩子”。但部分汽车经销商的内容营销能力偏弱,但可以在后台创建海报设计模板,将促销互动、车展营销等做成海报,简单快捷。再通过群发消息将海报触达给目标客户。

根据用户标签能对用户做分层,针对不同层级的用户做不同的运营动作,更具个性化,更能满足对应人群的需求,体现服务的温度。公司可以根据用户标签,批量向用户推送消息,把正确的消息推给正确的人,既能减少用户不必要的打扰,又能让互动变得更为愉快。

针对到店一次、未成交的客户,门店销售第二天就会进行客户回访,包括询问服务的满意度、购车意向和再次邀约到店等。但是,一名门店销售要对接的客户数多,可能回访不及时,从而造成了客户流失。“定时提醒SOP”,当客户阶段变更为“一次到店-未成交”,第二天会给销售发送客户回访提醒,及时二次跟进客户。

在车主购买汽车后,还需要办理保险、贷款等,需要售后部门的配合。但销售将客户转接给售后的流程是私下进行的,公司管理层看不到客户交接的过程,导致流转的过程中总会出现问题。现在,该公司的销售在做服务交接时,会将售后同事添加为“企微协作人”,共享客户信息,帮助售后快速了解这个车主的情况,提高办理业务的速度。

在成交售后阶段,售后专员可以依据客户阶段及成交时间等字段,在后台设置SOP模板,定时发消息提醒售后专员及时和车主沟通续保、延保和保养等事项。同时,在客户生日时,“生日提醒SOP”将自动提醒导购发送生日祝福。通过工具,标准化售后服务的动作,高效触达用户,体现客户关怀,提升客户满意度。

公域流量需要提升汽车企业的获客能力,而私域流量下需要企业提升的是客户维护运营的能力,这反而是传统车企所欠缺的,但可以借助于SCRM工具去做好客户运营管理。特别是在汽车行业整体大环境不好的前提下,要保持销售额的增长,车企一定要紧紧抓住用户,围绕用户下功夫,无论是互动交流,还是服务。建立用户画像,深挖需求,知道客户在想什么,才能推荐合适的产品。

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