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SCRM助力餐饮打造会员营销体系,提高餐获客能力

2023-03-16微伴助手
中国的餐饮市场规模庞大,竞争也很激烈,有着共同的经营痛点问题:一是营销能力欠缺,缺少工具和方法,获客难,很大程度上依靠自然人流量;二是缺少客户管理能力,客户运营粗放,“回头

中国的餐饮市场规模庞大,竞争也很激烈,有着共同的经营痛点问题:一是营销能力欠缺,缺少工具和方法,获客难,很大程度上依靠自然人流量;二是缺少客户管理能力,客户运营粗放,“回头客”少。这两个问题共同导致了门店的经营成本不断升高。某知名餐饮计划通过探马SCRM的加持,对门店顾客的反复触达,促进频繁复购,并推动餐厅的客户管理能力的提升,将客户流量掌握在自己手中,降低经营成本,提升业绩。

   某餐饮机构客户经理主要负责客户的日常维护工作,如订餐、订包厢,及后续的就餐服务、餐后跟踪、投诉反馈以及客户偏好、口味等方面的信息收集和统计。由于餐饮业的复购很重要,客户关系的维护与管理是该餐饮机构关注的重点,希望快速吸引优质会员长期消费。

   Q1:获客渠道单一,营销能力有限怎么办?

   目前的获客渠道较为单一,主要依靠以前积累的老客户、商务人脉资源和周边小区的居民等,客户增长逐渐陷入瓶颈。同时,营销团队正在建立,营销能力相对较薄弱,营销方式与内容一时跟不上餐厅的需求。

   ① 线下海报:企微裂变

   顾客的决策周期短,很容易受到优惠的吸引,裂变活动是用户增长的有效方式。 SCRM 内置两种裂变工具:公众号裂变与企微裂变。企微裂变可以直接带来爆发式用户增长。

   该餐饮机构在SCRM 后台的『企微裂变』创建了“领取就餐大礼包”的企微裂变活动,用户邀请 3 名好友视为完成任务。线上依靠老客户传播分享,线下将裂变海报做成了易拉宝,摆在店门口、小区广场等,同时投放到电梯广告,尽可能在多个渠道传播,让更多的用户看到活动。用户看到活动海报后,扫码添加客户经理企业微信,获得活动详情,完成邀请任务后领取就餐大礼包。这样,为客户经理带来了大量的潜在客户。

   ② 店内引导:公众号裂变

   公众号裂变,让企业微信和微信公众号同时涨粉。该餐饮机构发起了“邀请一定数量的好友助力,可获得一份小食”的公众号裂变活动。一方面,客户经理将海报直接群发给老客户。另一方面,在每个餐桌上放有活动海报立牌,引导顾客扫码关注“该餐饮机构”公众号(公众号定期推送套餐消息)。当顾客完成裂变任务后,添加客户经理企业微信,领取奖品。这样,又获得了大批量的客户。

   ③ 异业合作:渠道活码

   可以与周边非竞争商家合作,如电影院、KTV、超市等,为餐厅引流,顾客可以从合作商家处获得餐厅的优惠卡,顾客扫码添加客户经理企业微信,拿到优惠券,进而促进消费。 SCRM 可以为每名参与推荐的合作商家员工创建“渠道活码”,绑定关系,区分客户渠道来源,更便于统计每个人的拉新数据,结算业绩。

   ④ 抽奖引流,提升复购

   抽奖活动可以充分调动顾客的消费积极性,虽然中大奖的概率低,却又很多人乐此不疲的参加。该餐饮机构在SCRM 后台的『抽奖』中,设置好奖品的数量、中奖概率与抽奖规则,生成抽奖海报,并将海报做成展架,并摆放在餐厅门口的结账处。这样,顾客在结账时,店员引导顾客扫码参与抽奖,抽到优惠券后,可以在下次用餐抵扣,促进复购。

   Q2:客户管理难,如何增加回头客?

   餐厅的重中之重是提升老顾客的复购率,重复到店消费,或推荐朋友消费。该餐饮机构已经积累了一定数量的老客户,但缺少管理,回头客的数量还需要继续提升。

   ① 客户标签,了解需求并提升复购

   SCRM 具备完整的客户标签体系,包括聊天标签、渠道标签、内容标签和手动标签等。当客户结账时,会引导客户扫码添加员工的企业微信,并为其打上偏好、口味、意向等标签。同时,顾客从不同渠道进入,将自动打上渠道标签;客户经理在与顾客的日常沟通中,若命中关键词,也会自动打好聊天标签,快捷省事。通过客户标签,能够准确了解顾客的需求,在企微侧边栏的“客户详情”中一目了然,利于精准向顾客推荐餐饮套餐与服务。

   ② 客户阶段,分层运营客户

   目前,主要根据客户是否到店就餐,到店次数来划分客户阶段是“新成交”还是“多次成交”,分别对新老客户分别制定不同的运营策略,精细化运营客户,提升客户体验感与运营效率。

   Q3:客户跟进不及时,跟进效率低?

   客户经理人数有限,顾客人数多,有时候回复时长稍慢,影响客户体验。建立话术库,将常用回复语添加至话术库中,客户经理在企微侧边栏能一键发送,无需再一个一个打字,提升回复速度。

   设置客户 SOP,生日 SOP 自动给客户发送生日祝福,增进情感;群发活动 SOP,向指定的客户批量群发活动消息,分层运营,操作便捷。

   案例总结

   餐饮私域运营能主动影响顾客来多次消费,提升复购,让顾客留存在自己的私域流量池中,成为自己的资源,发挥更大的价值。而很多餐饮企业的私域运营能力上偏低,SCRM 能为其提供“获客-转化-服务-管理”全流程解决方案,提升餐饮企业营销获客能力,让客户保持增长。

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