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CRM客户关系管理:如何赢得和留住客户

2023-01-05CRM系统
客户管理系统是企业提升客户体验的有效工具,它不仅可以帮助您进一步了解客户,包括他们的行为,习惯及偏好,而且可以印证之前的沟通过程是否有效;从而对沟通过程和方式进行优化,推动

客户管理系统是企业提升客户体验的有效工具,它不仅可以帮助您进一步了解客户,包括他们的行为,习惯及偏好,而且可以印证之前的沟通过程是否有效;从而对沟通过程和方式进行优化,推动下一次更加有效的沟通体验。

一般来说,客户管理可以分解成四个不同的部分:

- 了解客户的需求以及他们想从你这里得到什么

- 满足这些要求并对他们的询问提供充分的回应

- 甚至在客户知道之前就评估他们的需求

- 专注于有针对性的沟通,突出客户的需求

客户管理的关键原则

你可能听说过在管理客户时要遵循各种各样的规则。但是,没有必要把事情搞得过于复杂。,以下是改善客户关系管理的三个关键原则:

 

1、保持透明度

客户讨厌不了解完整的信息。如果你的客户觉得你没有透明地分享信息,最终他们会做出假设,这会使叙述脱离了你的控制。最终,管理层将被视为不可靠。要向他们提供更广泛意义上的信息。在没有与客户明确协商和沟通的情况下,不要做出任何关键决定。例如,如果在项目发现阶段出现了问题,应立即通知他们。

2、清楚地进行沟通

清晰和一致的沟通是非常重要的。保持与客户的沟通渠道畅通,并确保在客户来电时有专人接听。同样,不要把琐碎的信息丢给客户,他们依赖于你的力量来处理大部分操作。

3、与客户的目标保持一致

与客户分享的信息必须与他们的需求保持一致。你知道客户正在寻找的关键绩效指标吗?你的报告需要专注于他们的关注点。这一切都是为了了解客户想要什么,然后及时提供该信息。

如何提升客户体验?

客户体验绝不仅限于某个团队或部门,它将取决于跨部门、跨职能团队的协作能力。连接产品、营销、销售及服务,从而将正确的产品,以正确的形式,在正确的渠道上,传递给正确的客户,并进行有效的行为和反馈收集,形成完整的客户体验之旅

1、员工体验在CX(Customer Experience)中越发关键

员工体验对我们来说似乎既熟悉又陌生,是员工在工作期间与企业进行的互动结果,其中包括入职流程、组织文化、工作环境、领导力等等因素,而员工体验直接影响客户体验,因此企业首先需要为他的“内部客户”创造良好体验。

当有新员工加入时,公司能够提供全面的培训,随时准备帮助他们应对任何可能面临的问题与挑战;重视员工的努力,并在工作中给予支持......这些都会带来积极、正向的员工体验。

企业应乐于为员工提供创造不同价值的机会,从而增强他们的归属感、工作满意度,进而促使员工以更加积极的态度高效工作,如此一来,他们所提供的客户体验质量自然得到了提升。

2、个性化客户体验

据某研究机构表明:客户体验将超越价格和产品,成为关键的品牌差异化的关键因素。

客户通常通过多种渠道与企业进行交互沟通,例如电话、社交媒体、实时聊天、电子邮件和自助服务门户等。快速、有帮助的回复有助于建立积极的客户体验与品牌形象。与此同时,企业需要合理利用实时客户数据(包括网站行为、搜索结果、购买历史、活跃的时间以及过去与企业的业务互动等),更加深入地了解客户需求并高度个性化他们的体验与客户产生共鸣,使他们感受到重视。

当下的市场竞争早已进入“客户时代”,并且将会向高度个性化体验快步迈进。那些能够始终如一,将客户体验铭记于心的企业,必然会实现长期、有效的增长。

3、客户数据安全与隐私

用户体验决定品牌价值,数据安全仍然不可或缺。而体验很大程度上是由感知决定的,而感知反过来又很大程度上受到“信任”的影响。

身处信息化时代,信息与隐私保护已成为较为严重的问题。随着越来越多的数据隐私法规的推出,例如我国的《个人信息保护法》、欧盟的《通用数据保护条例》(GDPR)等,那些遵守法律、坚持严格的数据保护措施,并正确使用客户数据的企业将赢得客户的信任、实现快速发展。

随着世界数字化转型的持续演进,数据安全与隐私势必会成为企业赢得客户、提高品牌美誉度的关键。

4、全渠道体验

全渠道体验这一概念一直是个热门话题,据信息技术研究和咨询机构 - Gartner研究表明“2022年,仍有约50%的大型企业/组织无法统一客户交互渠道,客户体验数据都以碎片化的孤岛形式存在。”

全渠道需要在不同的渠道之间切换,并创造一种无缝的体验。但客户的业务体验往往会跨越多个渠道,如社交媒体、电子邮件、实时聊天等。但不论处在哪个渠道环境中,他们都会希望拥有一致性的理解和感知,这就需要企业为他们提供顺畅且持续的体验。

从多渠道到全渠道,是一个充满挑战的进化过程。全渠道体验是以客户为中心,在一个闭环式的客户历程上营造良好的感觉,它不只注重结果,更注重过程,且利于企业建立更加牢固的客户关系。

新一代客户关系管理系统

客户关系管理对你的业务增长至关重要。这就是为什么你需要努力为你的企业开发或选择一个合适的客户管理系统。

以下CRM的核心功能使你的企业能够通过可靠的系统和流程更好地管理客户沟通、提供支持和维护关系。它还将跨营销、销售和客户服务的组织流程与可以战略性地为跨部门的关键计划服务的功能和特性集成在一起。

 

1.联系人管理

姓名、联系人类型、地址、电话号码和社交媒体账号等联系信息存储在可搜索的数据库中,并允许你的团队使用移动设备或个人电脑进行搜索。

2.沟通跟踪

允许有关各方进行协作、添加注释、跟踪沟通历史,记录与特定联系人的对话。即使潜客在销售渠道中易手,人们仍然在同一频道上沟通。

3.报价/提案管理

系统帮助你的团队创建和发送报价或提案给客户。如果产品/服务的性质经常需要在合同和提案上来回讨论,那么在CRM中集中该流程是一个方便且有用的功能。

3.商机管理

CRM允许你和团队中的选定人员查看你的销售渠道概览以及销售漏斗中每个阶段的状态/进度。如果你的销售漏斗更长,那么纵览整个漏斗有助于防止潜客停滞不前或陷入困境。

4.工作流自动化

系统允许你创建触发行动的工作流或发送后续行动的跟踪提醒,从而自动执行重复性任务。

5.报表/分析

CRM提供分析功能,用户可以根据客户数据创建可定制的仪表板和报表。这些报表有助于细分客户、跟踪收入和管理营销活动。

优秀的CRM系统最大的好处是几乎任何企业单位都可以从中受益——从销售和业务开发到市场营销、客户服务等等。借助CRM客户关系管理解决方案,客户相关的所有信息整合到一个存储库中,销售和营销团队可以跟踪客户与你的企业的互动历程,从而使企业更好地组织和管理客户关系、自动化业务流程并跟踪绩效和生产力。

咨询电话:400-660-1126

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