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CRM系统

高校CRM数据治理方案

2023-02-28CRM系统
数据治理对高校的科学决策、高效管理、创新服务和迅速应变起到重要作用。对于高校而言,数据治理的短期目标是帮助实现数字化转型,长远目标是帮助学生更好地成长。但目前高校在

数据治理对高校的科学决策、高效管理、创新服务和迅速应变起到重要作用。对于高校而言,数据治理的短期目标是帮助实现数字化转型,长远目标是帮助学生更好地成长。

但目前高校在开展数据治理时面临诸多困难。主要问题包括由技术部门驱动的数据治理,业务部门被动参与或缺位;以存量数据为对象的数据治理,缺乏源头治理思维;数据质量不高,缺乏数据资产管理思维和数据责任理念;数据共享和协同的机制不够完善;数据安全重视不够等。

高校数据治理对策

数据纵向治理

数据治理是一个复杂且长期的工作,有专门关注数据治理本身,也有侧重业务整合进行数据治理。纵向来看,数据治理需侧重如下几点。

1.加强顶层设计规划。

高校应充分意识到“数据资产”的价值及风险,从思想源头上重视数据。同时,根据数据治理跨部门、跨功能、跨系统的特点,从战略高度制定整体性框架,培育领导层、决策咨询机构、业务部门、信息化部门、师生员工等多个数据利益群体认同的协同环境。

2.落实权责体系。

问责制的实质在于对高校内部权力与职责的划分与执行。具体的权责体系设计能使数据治理战略真正“落地”。明确定义领导层、决策咨询机构、业务部门、信息化部门、师生员工等数据利益群体的权力与责任,设立监督机制、反馈机制、奖惩机制和培训机制,鼓励各群体的利益表达和充分参与,减少人为因素导致的数据质量问题。

3.提升信息技术保障能力。

从源头看,难以沟通、难以利用、难以整体防护等数据质量问题,归根于数据归属的分布性和数据管理的碎片化。紧紧围绕数据架构、数据规范、数据安全和数据质量,加强以数据仓库、数据挖掘、联机分析处理等为核心的商业智能技术。聚合业务数据,建立校级主数据中心,控制数据质量,形成全校范围内准确、完整、一致的数据,积极创造合法、合规的用户访问、应用、分析、研究数据的技术环境。

4.深化应用需求分析。

数据的最终价值体现在与主流业务的深度融合,实现理性决策和科学管理。加强对数据的研究,是高校找准自身定位、提升治理水平、调整发展策略、厚植发展优势的重要举措。在管控能源设备、规范业务流程、优化服务供给、提升教学质量、辅助科学决策等方面充分发挥数据的应用价值。也只有数据价值的充分展现,才能获取高校领导层和师生员工对数据治理进一步的理解和支持。

数据横向治理

数据治理是一项长期持续的系统工程,短期内很难见到明显效果,但是通过引入CRM实现“以服务为导向”的数据治理模式,具有建设周期短、治理效果突出、数据互通易实现和实施成本较低等诸多优点。

高校CRM系统应用实践

2010年以来,高校迫切需要在统一的数据标准和数据交换的基础平台上,构建面向校级、部门级的应用平台,通过系统集成,实现资源的统一和共享,为学校师生的教学、管理、生活等提供更加全面、更加便捷的信息服务。

以CRM客户关系管理理念为架构,搭建面向师生网络信息服务体系,可以实现统一平台和数据治理体系下服务与管理业务的柔性开发,如校园网用户统一身份认证服务、网络服务、邮件服务、校园卡服务等,形成校园网CRM系统,在事务服务集中、服务反馈、数据库连接和数据分析等4大关键节点实现标准化。

同时,建立监督考核机制,确保服务品质,基于消费者全生命周期闭环管理实现线索客户的引流、转化,并以全流程服务提高校内师生员工的服务体验,并基于此建立校园数据资产管理。

整个CRM系统由技术和非技术部分组成。技术部分包括数据库和网络;非技术部分主要指一些规则、人事管理等,将各方面糅合为一个系统。根据工作内容和性质及网络中心特点,将用户服务与管理系统划分为三个子系统:业务操作管理子系统、用户管理子系统和数据分析管理子系统。这几个系统既各司其职又相互依托、紧密相连,在系统的整个构思与实施过程中始终贯穿用户为中心的理念。

流程再造与重组

西南财经大学在“211工程三期”“校园公共服务体系子项目”中立项“校园网用户CRM系统”项目,采用了校园网用户CRM系统。

在CRM应用集成平台上二次开发集成了校园网网络(有线、无线)统一身份认证、教职工入职与离职、校园一卡通、公寓门禁、图书馆门禁、教室门禁、公寓寝室管理和邮箱服务于一体的服务于两校区的校园网用户服务CRM系统。同时在CRM和OpenLDAP的基础上应用于信息服务领域统一身份认证实现各个信息系统的集中认证,实现了校内主要业务系统的单点登录。目前完整实现了用户信息服务一体化,初步实现了统一规划、资源的高度与高效整合与共享。

通过与校内其他关键子系统打通,共享了人力资源系统、教务系统和研究生一体化系统的教职工和学生的所有数据。并在此基础上,实现了教职工的入职离职、校园网开户、套餐开通、套餐暂停、销户,用户网络问题的留言与报修,开通和关闭邮件,开通校园卡一卡通,寝室管理等。另外,纳入迎新系统与离校系统,对学生的在校生命周期进行有效统一管理。根据API接口标准、安全管理标准等规范,提供其他业务系统集中统一数据调用。

服务反馈

通过CRM系统可以对维护人员进行评估,包括师生的投诉问题、满意度调查反馈等。西南财经大学构建了以呼叫中心为核心的校园服务中心,以统一电话对外提供服务。当有用户来电时,系统都会安排最合理的座席话务员或自动服务进行处理,以保证实现统一高效的用户服务。

此外,CRM还提供了留言和报修两大功能,这是学校内部用于收集师生员工反馈的重要渠道。在移动端、PC端以及网页版都增设了服务号工作台,方便师生员工随时随地反馈问题。用户可以自定义预约维修人员上门服务,还可以对服务进行评价。在CRM系统中生成跟踪业务,记录处理结果和师生反馈意见,并对用户满意度进行评估。

数据仓库建立

建立数据库将会为学校解决关键问题提供支持,学校必须完成客户定义、服务类型分类、服务质量和反馈跟踪的分析工作,然后进行验证。具体做法上,利用CRM打通和关联校内各业务数据库,实现数据的直接打通和利用。学生数据以教务系统为唯一权威来源,教职工数据以人事系统为唯一权威来源。校友数据以校友系统为权威来源。

CRM本身建立了高可用的数据库集群中心,通过数据交换平台提升底层的其他三方系统的交换数据能力。在具体实现上,采用了主从架构,即一主多从、读写分离的部署架构加主服务热备,其好处是实现高可用、高性能、可扩展。

数据挖掘与分析

在师生员工信息采集阶段,通过打通校内其他关键子系统,共享了各系统的数据,让学校能够采集最准确的第一手数据。在数据分析阶段,CRM系统能够对师生员工进行细分,以便提供更精准的校园网服务。

学校通过智能分析了解师生员工对校园服务的满意程度,有针对性地提升学校信息化服务能力和水平。学校借助CRM系统,不断优化客户关系管理流程,并最大限度地盘活学校服务资源,高效利用每一个信息数据来创造最大的收益。

在CRM系统的基础上构建统一数据服务框架,搭建开放共享的数据治理平台,能够重构教务、科研、办公、财务等专业化管理系统,重构高校信息化管理业务流、数据流,进行数据管理,完善数据采集、数据共享、数据资产化、数据开放利用规则,健全数据治理机制。重构教育行业管理信息化模式,以开放、灵活、强大的数字平台应对高校的快速变化需求。

客户关系管理CRM本质与内涵

客户关系管理(CRM:Customer Relationship Management),是指企业按照客户的分类情况合理组织企业资源,形成以客户为中心的经营方式,和以客户为中心的工作流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM系统是以客户为中心,以销售团队管理为核心,以流程与执行力优化为诉求的“企业运营管理”平台。

CRM系统需要对客户数据进行科学分析,对客户数据进行初级处理,完成基本业务流程,对客户数据进行高级处理,如数据挖掘,以此为企业提供决策参考,改进优化现有流程,提高资源利用率等。因此客户数据的内容和类型划分、客户数据的质量、客户信息以及客户数据的收集、处理和使用、数据仓库与数据挖掘等方面尤为重要,也是数据治理的重点所在。

咨询电话:400-660-1126

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